Rechten en plichten

Wanneer je aangemeld bent bij Deviaa, is het van belang dat je op de hoogte bent van je rechten en plichten.

Klachten

We doen bij Deviaa onze uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het verlenen van zorg is echter mensenwerk, en dit betekent dat onze zorgverlening niet altijd foutloos verloopt, of niet volgens uw verwachtingen plaatsheeft. Mocht u om welke reden dan ook niet tevreden zijn met de zorgverlening van Deviaa, dan kunt u een beroep doen op onze klachtenprocedure.

In het onderstaande reglement geven wij aan wat door ons onder een klacht verstaan wordt en wat u kunt doen in het geval u een klacht heeft.

Elk bericht dat u aan Deviaa stuurt en waarin u aangeeft ontevreden te zijn over enige gedraging van een medewerker of persoon werkzaam uit naam van Deviaa, zal door ons worden behandeld als een klacht. Onder een bericht vallen hier zowel mondelinge, schriftelijke als digitale berichten en onder gedragingen vallen ook die beslissingen die binnen Deviaa genomen worden en waar u bij betrokken bent en gevolgen van ondervindt.

Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van Deviaa kan een klacht indienen, dit betreft dus zowel cliënten als eigen medewerkers. Maar ook bijvoorbeeld uw partner, familielid of curator. Nabestaanden van cliënten kunnen eveneens een klacht indienen.

U kunt uw klacht bij iedere medewerker van Deviaa en bij de directeur neerleggen. Deviaa heeft een interne klachtenfunctionaris aangewezen om u te helpen bij het bepalen van uw klacht en het indienen hiervan. In sommige gevallen wilt u de klacht niet intern neerleggen of is dit gezien de aard van de klacht niet goed mogelijk. Het is dan goed om te weten dat u op elk moment in de klachtenprocedure ervoor kunt kiezen om uw klacht in te dienen bij de externe geschilleninstantie waar Deviaa bij is aangesloten. Contactgegevens van zowel de interne klachtenfunctionaris als de externe geschilleninstantie zijn onderaan dit klachtenreglement te vinden.

Zodra een klacht is binnengekomen zal er een poging gedaan worden om via een gesprek tussen partijen tot een oplossing te komen. Bij Deviaa gaan wij uit van de gedachte dat het aankaarten van een probleem bij de betrokken partij veel leed kan voorkomen. Wij vragen dan ook altijd van u om in eerste instantie te proberen de klacht samen op te lossen. U kunt er hierbij natuurlijk altijd voor kiezen om uzelf te laten vertegenwoordigen bij een eventueel gesprek, of later in de procedure.

Is de klacht na een gesprek opgelost, dan wordt deze oplossing op schrift gesteld op het daarvoor bestemde klachtenformulier en ondertekenen beide partijen deze voor akkoord. Hiermee beschouwen wij de klacht dan als afgehandeld en slaan wij het klachtenformulier alleen op voor interne kwaliteitsdoeleinden.

Op het moment dat een gesprek met de betrokken partijen niet tot een oplossing heeft geleid, of wanneer een gesprek gezien de omstandigheden niet langer mogelijk is, kan er een schriftelijke klacht worden ingediend via het klachtenformulier. Dit formulier komt vervolgens bij de interne klachtenfunctionaris terecht. Deze zal een beoordeling maken van de te nemen stappen, er zal in ieder geval aan alle betrokkenen de mogelijkheid geboden worden om hun kant van de zaak toe te lichten. Alle partijen kunnen er hierbij voor kiezen om zich te laten vertegenwoordigen door een derde.’

De taak van de klachtenfunctionaris is om in onderling overleg tot een oplossing te komen waar iedereen mee kan leven. De klachtenfunctionaris kan een beoordeling geven en namens Deviaa een standpunt innemen, hij kan echter niet een bindende uitspraak geven op de klacht. De beslistermijn voor deze stap is op basis van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg vastgesteld op maximaal zes weken. Deviaa stelt u schriftelijk op de hoogte wanneer wij van mening zijn dat er meer tijd nodig is voor de behandeling van uw klacht. In dat geval kan de termijn met maximaal vier weken verlengd worden.

Indien er op dit punt in het proces een oplossing wordt gevonden, zal deze oplossing worden opgeschreven in het klachtenformulier en door alle betrokkenen voor akkoord ondertekend. Hiermee is de klacht afgehandeld. Ook in dit geval zal het klachtenformulier en de afhandeling alleen bewaard worden voor kwaliteitsverbeteringsdoeleinden.

Indien ook met behulp van een klachtenfunctionaris geen oplossing wordt gevonden voor de klacht, of wanneer de aard van de klacht deze weg niet mogelijk maakt, kunt u er altijd voor kiezen om een klacht in te dienen bij de externe geschilleninstantie. Deze instantie zal dan een uitspraak doen en een advies geven voor de oplossing van de klacht.

De procedure bij de externe klachtencommissie houdt in dat uw klacht schriftelijk naar de commissie wordt toegestuurd. De klachtencommissie zal vervolgens zowel de klager als de beklaagde in de gelegenheid stellen om de klacht toe te lichten, en zal waar nodig om extra informatie verzoeken. Het toelichten kan schriftelijk, maar ook mondeling worden gedaan.

Na alle partijen de mogelijkheid te hebben gegeven om gehoord te worden, zal de klachtencommissie binnen een termijn van twee tot maximaal zes maanden een oordeel geven over de gegrondheid van de klacht en haar oordeel over eventuele oplossingen. Op het moment dat de klachtencommissie meer tijd nodig heeft dan deze termijn, zal zij alle partijen schriftelijk mededeling doen van de nieuwe termijn. De uitspraken van de geschilleninstantie zijn bindend, Deviaa zal zich aan de uitspraak moeten houden. Naast het bindend advies heeft de geschilleninstantie ook de mogelijkheid om een boete op te leggen tot maximaal € 25.000,00.

Afhankelijk van de uitspraak van de klachtencommissie en de mogelijkheid om de zorgverlening door te zetten, zal Deviaa met u op zoek gaan naar een interne oplossing. Als deze niet mogelijk is, kan een oplossing ook bestaan uit het afsluiten van de zorgverlening. Hierbij zal Deviaa hulp aanbieden in het zoeken van een vervangende zorgverlener indien dit gewenst is, of zal zij zorgdragen voor een correcte beëindiging van de zorgverlening.

Contactgegevens Interne klachtenfunctionaris, Contactpersoon: Jan Teerds, e-mail: Klachtenfunctionaris@deviaa.nl   

Contact gegevens Klachtencommissie, Gegevens klachtencommissie: Klachtenportaalzorg, E-mail: info@klachtenportaalzorg.nl

Vanuit de jeugdwet is het ook mogelijk om een vertrouwenspersoon van het AJK (advies- en klachtenbureau jeugdzorg in te schakelen. Deze vertrouwenspersoon informeert, adviseert en ondersteunt jongeren, kinderen en ouders die met jeugdhulp te maken hebben. 

Deviaa werkt volgens de beroepscode van de NVO en de NFG, zoals u deze kunt vinden op de volgende websites: nvo.nl en www.de-nfg.nl

Annuleringen

Indien cliënten een afspraak willen annuleren, dienen zij dat 24 uur van tevoren te doen, tenzij er een situatie van overmacht plaatsvindt. Dit wordt beoordeeld door de betreffende secretaresse.

Annuleringen dienen telefonisch of per mail doorgegeven te worden. Indien de cliënt de afspraak te laat heeft afgezegd, wordt de consultprijs doorberekend.

Cliënten rechten

Persoonsgegevens
De begeleider/therapeut legt een dossier aan met persoonsgegevens, het behandelplan en werkaantekeningen over de voortgang en ontwikkelingen van de behandeling, plus een korte samenvatting van de consulten. De cliënt heeft altijd het recht om dit dossier in te zien.

De begeleider/therapeut heeft het recht om de werkaantekeningen niet te overleggen. De cliënt kan tussentijds ook een afschrift krijgen van het dossier.

Aan het einde van uw behandeling krijgt de cliënt het behandelplan met een korte samenvatting en conclusie naar aanleiding van de hulpverleningsperiode mee. Wanneer de behandeling is afgerond, wordt het dossier nog 20 jaar bewaard. Hierna wordt het dossier vernietigd.

Er worden geen gegevens verstrekt aan derden zonder de expliciete schriftelijke toestemming aan betreffende persoon/instantie, vanwege het beroepsgeheim. Inzage in het dossier door derden, en overleg met derden, vindt alleen plaats na overleg met de cliënt en met expliciete schriftelijke toestemming van de cliënt.

Overleg met derden

Er kan overleg met derden plaatsvinden over uw problemen indien u daartoe schriftelijk toestemming heeft verleend. Voor kinderen tot en met 12 jaar geldt dat er altijd contact met de ouders/verzorgers zal worden gezocht en in overleg informatie zal worden gedeeld.

Bij oudere kinderen tot 18 jaar zal, indien mogelijk, eveneens de aansluiting met ouders gezocht worden. Hier dient wel de toestemming van de betreffende cliënt voor gegeven te worden.

Cliënten wordt bij aanmelding verzocht schriftelijk toestemming te geven om bij aanmelding en bij afsluiting aan de huisarts informatie over de behandeling te verstrekken en om telefonisch overleg met de huisarts te hebben aangaande de behandeling. Dit zal nooit buiten de cliënt om gaan; informatie wordt altijd gedeeld en teruggekoppeld.

Clientenplichten

Van de cliënt wordt verwacht dat deze de begeleider/therapeut goed, eerlijk en volledig op de hoogte stelt van zijn problematiek. Met juiste en volledige informatie kan de begeleider/therapeut sneller en beter een diagnose stellen en kan deze beter zorg verlenen.

Van de cliënt wordt verder verwacht dat deze zo veel mogelijk met de begeleider/therapeut meewerkt en adviezen opvolgt.

De cliënt is ten alle tijden, zowel binnen als buiten de praktijk, verantwoordelijk voor zijn/haar eigen gedrag en de gevolgen daarvan.

Consulten

Standaard bedraagt de gesprekstijd 45 minuten (tenzij anders afgesproken); de overige 15 minuten worden besteed aan verslaglegging van het consult.

De begeleider/therapeut dient de gesprekken op de afgesproken tijd te laten beginnen, tenzij er een situatie van overmacht plaatsvindt. Van de cliënt wordt verwacht dat deze op tijd is voor de gesprekken.

Telefonische consulten en mailcontact wordt in principe in rekening gebracht wanneer de tijd die dit vraagt meer bedraagt dan 5 minuten. Het wordt aan de beoordeling van de begeleider/therapeut overgelaten of telefonisch en mailcontact of en hoe in rekening wordt gebracht.